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雖然人們熱烈討論是否采用公有云服務(wù)，但一些國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)已悄然開始使用這項(xiàng)服務(wù)，體驗(yàn)到了云服務(wù)的便利與挑戰(zhàn)。SaaS形式的CRM是目前企業(yè)中最廣泛使用的云服務(wù)之一，其中80%的用戶來自中小型企業(yè)。

實(shí)施CRM有三種方式：購(gòu)買套裝CRM、自主開發(fā)一套軟件，以及采用云CRM服務(wù)。前兩者過于標(biāo)準(zhǔn)化且成本高昂，而云CRM服務(wù)價(jià)格低廉且便于改進(jìn)。

云CRM服務(wù)的成本低廉，能適應(yīng)企業(yè)的快速增長(zhǎng)和頻繁流程改動(dòng)。只需配備幾名IT人員負(fù)責(zé)日常維護(hù)工作即可，無需購(gòu)買服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)，也無需聘請(qǐng)人員開發(fā)、清理數(shù)據(jù)和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)節(jié)省了大量IT投入。這是許多中小企業(yè)選擇云CRM的主要原因。

然而，成功使用云CRM服務(wù)的前提是負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人具備高職位、影響力，同時(shí)了解公司運(yùn)作和云服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)。對(duì)于某些需求較個(gè)性化的企業(yè)，由于通用型流程可能無法滿足公司業(yè)務(wù)需求，可能會(huì)放棄云CRM，轉(zhuǎn)而選擇購(gòu)買套裝軟件。

價(jià)格也是云CRM面臨的挑戰(zhàn)之一。云服務(wù)商會(huì)根據(jù)不同軟件及企業(yè)需求開發(fā)接口，有些企業(yè)可能無法接受再開發(fā)接口的價(jià)格。此外，盡管達(dá)成了合作并對(duì)接成功，但為了迎合傳統(tǒng)軟件繁瑣的流程設(shè)置，云CRM流程上的簡(jiǎn)便性可能會(huì)受到影響。

云服務(wù)的安全性也是業(yè)界關(guān)注的普遍問題。一旦數(shù)據(jù)泄露，將失去所有，而非部分?jǐn)?shù)據(jù)。作為大型企業(yè)，很難承受這樣的損失。在安全性方面，國(guó)外有第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)云服務(wù)上的安全授信，并有相關(guān)法律體系保證竊取數(shù)據(jù)的黑客會(huì)受到懲罰，受害企業(yè)會(huì)獲得相應(yīng)賠償。然而，目前國(guó)內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)上的相關(guān)保障體系仍未建立起來。

盡管云CRM有諸多待完善的問題，但用戶們?nèi)詫?duì)其優(yōu)勢(shì)贊不絕口。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，通過租用方式獲得通用型支持服務(wù)是必然趨勢(shì)，云服務(wù)將逐漸成為主流企業(yè)應(yīng)用模式。